Uma das formas mais populares de avaliar se um cliente indica um serviço é por meio do NPS (Net Promoter Score). A metodologia, reconhecida internacionalmente, é uma métrica que mede a lealdade e o nível de recomendação dos clientes. Assim, em tese, a partir dos dados é possível aprimorar produtos e serviços e aumentar o nível de satisfação dos clientes.

Apresentada pela primeira vez em 2003, pelo norte-americano Fredd Reichheld, em uma publicação da Harvard Business Review, a avaliação ainda é usada por empresas do mundo inteiro para a realização de pesquisas rápidas com os clientes.

Mesmo sendo considerada um método extremamente eficiente, na área da saúde, com a evolução do patient centric e da experiência do paciente, o NPS pode não ser a forma mais eficaz e eficiente de medir os indicadores do paciente.

Calma, vamos explicar

Com alguma certeza, você já deve ter respondido uma NPS em algum momento da sua vida. Ela aparece com perguntas diversas com notas de 0 a 10 para a indicação do serviço. No final, tem sempre uma pergunta para uma resposta qualitativa sobre a avaliação.

Mas então, qual é o problema? A Quality24 estudou inúmeros cases sobre a NPS na área da saúde e concluiu que ela não é tão eficiente e não deve ser o único método de avaliação do serviço. “O grande dilema da NPS na área da saúde é que poucos acabam participando da pesquisa, pois já estão fora do ambiente hospitalar”, argumenta Gabriel Gebrim, cofundador da Quality24.

“Além disso, muitas vezes, quem responde são pessoas que tiveram uma experiência negativa, dificultando a tomada de atitude que irá impactar em resultados positivos no futuro”, conta Gabriel.

Fábio Napchan, cofundador da Quality24 vai adiante. “Os serviços de saúde perdem muitas informações no meio do caminho. O NPS não é uma ferramenta de ação imediata. É uma fotografia e nem sempre é possível melhorar a experiência do paciente”.

Como medir a satisfação da experiência do paciente?

Devemos lembrar que o NPS não é uma pesquisa de satisfação. Ela é uma metodologia que mensura a lealdade e a recomendação do serviço pelo cliente/paciente.

Assim, para medir a satisfação de um serviço de saúde é necessário avaliar o que aconteceu de fato durante a estadia do paciente/acompanhante no hospital. Como foi o atendimento da equipe de enfermagem, a comunicação entre enfermagem/médico/paciente, a limpeza do ambiente, o que o paciente sentiu durante o período de internação, por exemplo.

Dentro dessa perspectiva, a Quality24 desenvolveu um software para melhorar a experiência do paciente durante a sua permanência na instituição de saúde. “Esse é um novo conceito para avaliar a experiência do paciente. Por meio de um aplicativo no celular do paciente é possível gerir e medir a experiência do paciente; prioriza melhorias, com feedbacks em tempo real e converte as ideias em ações, engajando os colaboradores”, explica Gabriel.

Muito mais que um questionário, a tecnologia permite acompanhar as demandas do paciente e atuar enquanto ele está na unidade hospitalar. O problema é resolvido em tempo real.

A avaliação da satisfação do paciente também é realizada enquanto ele está na unidade de saúde. “Em média, 90% dos pacientes fazem avaliações a cada 2 dias com o uso do software”, afirma Fábio.

NPS no ambiente hospitalar

Mesmo com todos os benefícios do software, o NPS pode ser usado nas avaliações em hospitais e serviços de saúde, mas o gestor deve tomar alguns cuidados.

Perguntas claras, estímulos para a participação na pesquisa, antecipação do questionário para os momentos nos quais o paciente está utilizando o serviço podem deixar a avaliação mais próxima da satisfação do cliente”, orienta Gabriel.

Os cofundadores da Quality ainda alertam que quando se usa o NPS é preciso ter atenção especial aos feedbacks ao paciente e usar as informações de forma a melhorar a experiência do paciente.