Patient Centric: entenda a importância desse conceito

Como anda sua relação com seus pacientes? Eles têm acesso fácil a consultas ou exames? Sua comunicação é assertiva? Eles aderem aos tratamentos e confiam no seu trabalho? Se respondeu sim para alguma dessas questões você faz parte de um grupo seleto de profissionais da área da saúde no Brasil que estão aplicando um novo/velho conceito de atendimento em saúde - Patient Centric.

O termo é usado para determinar uma abordagem centrada no paciente, onde os sistemas de saúde estabelecem uma parceria entre médicos, pacientes e famílias. Aliam decisões com os desejos, necessidades e preferências dos pacientes. Além disso, coloca o paciente ativo no processo de decisões a partir de orientações e suporte.

“A denominação patient centric surgiu nos Estados Unidos e ainda é pouco difundida por aqui. Um dos motivos é a dificuldade em aceitar que o paciente é um cliente. Mas com as mudanças tecnológicas e os aprendizados da pandemia, o paciente/cliente está descobrindo que pode ter um atendimento de melhor qualidade”, explica Fabio Napchan, cofundador da Quality24.

Como em outras áreas, as pessoas estão cada vez mais exigentes e querem ter a melhor experiência possível. “Quando o paciente pode escolher, ele quer ter o melhor médico, fazer o exame no laboratório de ponta e ser tratado de forma educada e com respeito. Quem oferece essas possibilidades aplica o patient centric e conquista o seu cliente”, aponta Gabriel Gebrim, cofundador da Quality24

Quality24 e Patient Centric

Com a premissa de tratar o paciente como uma pessoa única e com necessidades específicas, a Quality24 investiu no desenvolvimento de uma ferramenta para auxiliar as instituições de saúde a colocar o patient centric em prática. O software foi criado para acompanhar os pacientes, 24 horas por dia, 7 dias na semana. Pode ser utilizado em hospitais, clínicas e consultórios, de acordo com a necessidade do serviço de saúde, mas sempre com foco na experiência do paciente.

“É preciso lembrar que não se trata apenas da satisfação do paciente e sim do cuidado centrado nele, ou seja, como está sendo assistido, evoluindo e colaborando com seu tratamento. Isso é o patient centric”, afirma Napchan.

Patient centric: experiências mundo afora

Com recursos escassos e uma grande judicialização dos serviços de saúde, na década de 80, nos Estados Unidos, consumidores e defensores dos direitos dos pacientes deram início ao movimento de Patient Centric - centrado no paciente.

Nesse cenário, o governo dos Estados Unidos criou o Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (HCAHPS), uma pesquisa de coleta de dados para avaliar as perspectivas dos pacientes sobre os serviços.

O resultado das avaliações passou a ser disponibilizado para os pacientes/consumidores e, desde então, permite comparações entre os serviços oferecidos. Até hoje, os resultados disponibilizados em sites, como o Hospital Compare, possibilitam ao paciente escolher os recursos de saúde de acordo com sua perspectiva.

Com esse sistema, a experiência do paciente impactou diretamente na escolha dos serviços e no bolso dos prestadores, provocando uma melhoria no oferecimento dos serviços da área da saúde.

Do outro lado do mundo, outro sistema de saúde reconhecido é o National Health Service, ou NHS, no Reino Unido. O The National Quality Board aponta alguns caminhos para que os pacientes tenham uma experiência positiva, entre eles: respeito pelos valores, preferências e necessidades do paciente; informação, comunicação e educação; conforto físico e emocional, acesso ao atendimento, entre outros.

Mesmo se tratando de abordagens diferentes, nos EUA o atendimento é privado, no Reino Unido é de responsabilidade do Estado, ambos os sistemas priorizam o resultado do tratamento, a qualidade do atendimento e as preferências e necessidades dos pacientes.

Dicas básicas para aplicar a patient centric

• Amplie a comunicação com o paciente
• Desenvolva uma relação colaborativa entre profissional e paciente
• Educação e respeito devem fazer parte do dia a dia do profissional com o paciente, isso começa na primeira ligação
• Coloque o paciente no centro dos cuidados

Ao olhar a experiência do paciente, os serviços de saúde darão um passo em direção ao patient centric e crescerão em qualidade, segurança, custos e resultados.

Quer saber mais sobre a experiência do paciente, acesse.