Experiência do paciente: bem-estar e customização de recursos

A experiência do paciente é um assunto ainda pouco difundido nas instituições de saúde brasileiras. Mas o mercado está de olho na sua relevância já que o tema está diretamente ligado ao bem-estar do paciente e à customização de recursos. De acordo com a The Agency for Healthcare Research and Quality's (AHRQ), principal agência encarregada de melhorar a segurança e a qualidade do sistema de saúde dos EUA, a experiência do paciente no sistema de saúde abrange uma série de fatores: atendimento de planos de saúde e de médicos, consultas em momentos oportunos, acesso a informações em momentos de mais fragilidade, equipes hospitalares, enfermagem, consultórios, entre outros.

Assim, o conceito de experiência do paciente demonstra a qualidade e o cuidado que este recebe ao longo do seu atendimento, seja no consultório, ambulatório ou hospital.

“Os pacientes estão cada vez mais exigentes e o mercado da saúde já se deu conta que é preciso olhar este paciente de forma diferenciada”, afirma Fabio Napchan, co-fundadorda Quality24. “Além disso, “olhar” a experiência do paciente significa crescer em qualidade, segurança, minimizar custos e ter resultados mais assertivos”, conta.

Experiência do paciente. Por quê?

Quando se fala em experiência do paciente, devemos entender que todo o atendimento será centrado no cuidado do paciente. Dessa forma, as inovações em tecnologias de softwares permitem avaliar as preferências e necessidades individuais dos pacientes. Isso significa eficácia e segurança no atendimento, além de uma melhor organização do fluxo, principalmente no ambiente hospitalar.

“Devemos lembrar que quanto melhor o cuidado com o paciente, melhor serão as práticas médicas adotadas e menores os custos”, conta Gabriel Gebrim, co-fundadorda Quality24. “Bem como, saber sobre as necessidades do paciente auxilia na decisão de ações, mudanças e avaliação no impacto alcançado”, enfatiza. A experiência do paciente e a Quality24

A Quality24 é uma healthtech que oferece tecnologias para a avaliação da satisfação do paciente 24 horas por dia, 07 dias na semana, gerando bem-estar, fidelidade e otimizando os processos internos.

A empresa surgiu da observação dos fundadores dentro dos seus ambientes familiares. Filhos de médicos, eles contam que um dos maiores incômodos dos pais era a perda de tempo da enfermagem nos atendimentos à beira-leito e a falta de direcionamento para a satisfação do paciente.

O software foi desenvolvido com auxílio de um grupo de médicos para melhorar a experiência do paciente durante a sua permanência na instituição de saúde. “Desenvolvemos um novo conceito de experiência do paciente na palma da mão. Nosso aplicativo facilita a forma de gerir e medir a experiência do paciente; prioriza melhorias, com feedbacks em tempo real e converte as ideias em ações, engajando os colaboradores”, diz Napchan.

“Ao construir o software pensamos nas mais diversas formas de deixar a comunicação do paciente com o hospital mais inteligente. Os chamados são direcionados às áreas, as demandas chegam de forma simples e completa. Isso altera e melhora o fluxo de trabalho do hospital”, explica Gabriel Gebrim.

Por meio da tecnologia é possível acompanhar o paciente dentro e fora do ambiente hospitalar e consultórios e transformar a experiência do paciente em uma instituição de saúde. “Essa experiência permite uma melhoria na comunicação e otimiza os fluxos internos de trabalho”, conta Gabriel.

Novo conceito de experiência do paciente na palma da mão

Um dos desafios da equipe de enfermagem dentro de uma unidade hospitalar é manter uma comunicação eficiente e eficaz entre paciente, enfermagem, médico e hospital. Na maioria dos hospitais brasileiros, a velha campainha é usada como meio de chamado do paciente.

Seja para informar uma indisposição, o final da medicação ou a falta de sabonete no banheiro, a forma do chamado coloca todos os pacientes em um mesmo patamar, prejudicando o atendimento da assistência em saúde.

Ao disponibilizar um software em que, por meio do seu celular pessoal ou de um tablet, o paciente consegue direcionar sua comunicação, o fluxo de trabalho melhora muito. “Nossos clientes perceberam que o trabalho da enfermagem é caro e essencial na assistência ao paciente. Não cabe à enfermagem atender demandas de manutenção e hotelaria, por exemplo”, explica Fábio.

Em um dos hospitais onde a tecnologia foi implementada, as análises mostraram que, em média, a equipe da enfermagem passava 3 horas do dia ocupada com assuntos não pertinentes à assistência à saúde. Outro dado bastante relevante: 40% das demandas dos pacientes estavam relacionadas a zeladoria, manutenção, acomodação, entre outros assuntos não relacionados à saúde do paciente.

Benefícios do software Quality24

• Sistema voltado para a experiência do paciente. Muito mais que um questionário, uma forma de acompanhar as demandas do paciente e atuar enquanto ele está na unidade hospitalar.
• Melhoria no fluxo do trabalho. A equipe de enfermagem se dedica à assistência à saúde, consegue priorizar as emergências na rotina e o paciente tem um atendimento mais eficiente e eficaz.
• O sistema viabiliza rapidamente o chamado para a área. A área conhece o problema em tempo real e dá andamento a solução. O paciente tem o problema resolvido de forma mais rápida.
• O gestor tem visibilidade de tudo que está acontecendo no hospital de forma online e facilitada.
• Acolhimento e empoderamento do paciente

As ações de compreender e aprimorar a experiência do paciente vão impactar positivamente a instituição de saúde. Ao se sentirem acolhidos, geralmente, a adesão aos cuidados da saúde é mais positiva, isso gera menos estresse para o paciente, acompanhantes e equipe hospitalar. O paciente fica menos ansioso acompanhando a sua demanda e sabe quando será atendido.

Além disso, o estabelecimento hospitalar terá uma melhor visão sobre a experiência do paciente. Nos hospitais que utilizam a tecnologia da Quality24, 90% dos pacientes fazem avaliações a cada 2 dias e, geralmente, as avaliações são positivas. O paciente se sente confiante em um retorno e dá continuidade ao tratamento.

“Com a Quality24, o paciente ganhou voz ativa dentro do hospital. Hoje é possível mensurar a satisfação dele e, a partir das suas sugestões e solicitações, as instituições podem aperfeiçoar os processos internos de atendimento”, diz Fábio Napchan. “Isso melhora a percepção da marca e aumenta a fidelidade do paciente”, finaliza.

A assistência em saúde está em alta. Os pacientes estão cada vez mais conscientes do seu papel e a experiência do paciente contribui com o bem-estar de todos.

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